Teoretická část práce popisuje význam měření spokojenosti zákazníka, monitorování spokojenosti pacientů ve zdravotnickém zařízení a popisuje systém hodnocení kvality a spokojenosti na Gynekologicko-porodnické klinice FN Brno. Cílem praktické části bylo analyzovat pomocí kvalitativního polostrukturovaného rozhovoru, jak bylo 19 klientek spokojeno během hospitalizace po porodu a navrhnout, jaká opatření by klientkám napomohla ke zvýšení spokojenosti na oddělení Perinatologie B/A.
Realizovaný výzkum prokázal, že spokojenost žen ovlivnily zejména následující faktory: zdravé miminko, vlídné chování personálu, pozitivní dojem, že o ně mají sestry zájem, kdy jim nabízely příležitost ptát se, možnost nadstandardních pokojů, čistota sociálních zařízení na vysoké úrovni.
Ženy popisovaly, že nepříznivě na jejich spokojenost působila nedostatečná informovanost - zejména o novorozeneckém screeningu, edukace ohledně procesů, které u ženy z gynekologického hlediska u ženy po porodu v rámci šestinedělí nastávají, stres pociťovaly z vážení dětí před kojením a po kojení. Z jejich zkušeností vyplynulo, že by jim pomohlo, kdyby se zlepšila informovanost rodičů, individuální komunikace a možnost využít služeb laktační poradkyně. Získaná data mohou být přínosem pro praxi - management vybraného zdravotnického zařízení
Anotace v angličtině
The theoretical part of the thesis describes the importance of measuring customer satisfaction, monitoring of patient satisfaction in a healthcare facility and describes the system of quality and satisfaction assessment at the Gynaecology and Obstetrics Clinic of the University Hospital Brno. The aim of the practical part was to analyse, by means of a qualitative semi-structured interview, how satisfied 19 clients were during their postpartum hospitalization and to suggest what measures would help to increase the clients' satisfaction in the Perinatology B/A department.
The research conducted showed that the following factors in particular influenced the women's satisfaction: a healthy baby, the friendly behaviour of the staff, the positive impression that the nurses were interested in them when they offered them the opportunity to ask questions, the possibility of superior rooms, and the perfect cleanliness of the sanitary facilities.
The women described that lack of information - especially about newborn screening, education about the processes that occur in a woman from a gynaecological point of view in the post-natal period during the six-week period, the stress they felt from weighing their babies before and after breastfeeding - had an adverse effect on their satisfaction. From their experiences, they indicated that it would be helpful if there was improved parental awareness, individual communication and the opportunity to use the services of a lactation consultant. The data obtained may be of benefit to the practice - management of the selected health facility and its staff.
quality of care, satisfaction, woman, patient satisfaction, maternity hospital
Rozsah průvodní práce
111 s. (105 989 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Teoretická část práce popisuje význam měření spokojenosti zákazníka, monitorování spokojenosti pacientů ve zdravotnickém zařízení a popisuje systém hodnocení kvality a spokojenosti na Gynekologicko-porodnické klinice FN Brno. Cílem praktické části bylo analyzovat pomocí kvalitativního polostrukturovaného rozhovoru, jak bylo 19 klientek spokojeno během hospitalizace po porodu a navrhnout, jaká opatření by klientkám napomohla ke zvýšení spokojenosti na oddělení Perinatologie B/A.
Realizovaný výzkum prokázal, že spokojenost žen ovlivnily zejména následující faktory: zdravé miminko, vlídné chování personálu, pozitivní dojem, že o ně mají sestry zájem, kdy jim nabízely příležitost ptát se, možnost nadstandardních pokojů, čistota sociálních zařízení na vysoké úrovni.
Ženy popisovaly, že nepříznivě na jejich spokojenost působila nedostatečná informovanost - zejména o novorozeneckém screeningu, edukace ohledně procesů, které u ženy z gynekologického hlediska u ženy po porodu v rámci šestinedělí nastávají, stres pociťovaly z vážení dětí před kojením a po kojení. Z jejich zkušeností vyplynulo, že by jim pomohlo, kdyby se zlepšila informovanost rodičů, individuální komunikace a možnost využít služeb laktační poradkyně. Získaná data mohou být přínosem pro praxi - management vybraného zdravotnického zařízení
Anotace v angličtině
The theoretical part of the thesis describes the importance of measuring customer satisfaction, monitoring of patient satisfaction in a healthcare facility and describes the system of quality and satisfaction assessment at the Gynaecology and Obstetrics Clinic of the University Hospital Brno. The aim of the practical part was to analyse, by means of a qualitative semi-structured interview, how satisfied 19 clients were during their postpartum hospitalization and to suggest what measures would help to increase the clients' satisfaction in the Perinatology B/A department.
The research conducted showed that the following factors in particular influenced the women's satisfaction: a healthy baby, the friendly behaviour of the staff, the positive impression that the nurses were interested in them when they offered them the opportunity to ask questions, the possibility of superior rooms, and the perfect cleanliness of the sanitary facilities.
The women described that lack of information - especially about newborn screening, education about the processes that occur in a woman from a gynaecological point of view in the post-natal period during the six-week period, the stress they felt from weighing their babies before and after breastfeeding - had an adverse effect on their satisfaction. From their experiences, they indicated that it would be helpful if there was improved parental awareness, individual communication and the opportunity to use the services of a lactation consultant. The data obtained may be of benefit to the practice - management of the selected health facility and its staff.
quality of care, satisfaction, woman, patient satisfaction, maternity hospital
Zásady pro vypracování
Volba tématu, zadání DP
Stanovení cílů práce, dílčích cílů
SOUHLAS VEDOUCÍHO PRÁCE
Design výzkumu DP + souhlas etické komise
Design projektu DP
Tvorba teoretické části DP
Realizace výzkumného šetření, analýza manažerské situace
PRŮBĚŽNÁ RECENZE VP
Zpracování informací získaných výzkumem (statistika); analýza manažerské situace, problému – analýza dokumentů, šetření, výzkum
Zpracování ostatních částí DP (diskuse, úvod, závěr)
PRŮBĚŽNÁ RECENZE VP
Zapracovávání připomínek a návrhů vedoucího práce
Dodatečná rešeršní činnost
Kompletizace DP
ZAVĚREČNÁ KONTROLA VP
Zapracování připomínek vedoucího DP
Editace textu DP, tisk, vazba
Odevzdání DP
Zásady pro vypracování
Volba tématu, zadání DP
Stanovení cílů práce, dílčích cílů
SOUHLAS VEDOUCÍHO PRÁCE
Design výzkumu DP + souhlas etické komise
Design projektu DP
Tvorba teoretické části DP
Realizace výzkumného šetření, analýza manažerské situace
PRŮBĚŽNÁ RECENZE VP
Zpracování informací získaných výzkumem (statistika); analýza manažerské situace, problému – analýza dokumentů, šetření, výzkum
Zpracování ostatních částí DP (diskuse, úvod, závěr)
PRŮBĚŽNÁ RECENZE VP
Zapracovávání připomínek a návrhů vedoucího práce
Dodatečná rešeršní činnost
Kompletizace DP
ZAVĚREČNÁ KONTROLA VP
Zapracování připomínek vedoucího DP
Editace textu DP, tisk, vazba
Odevzdání DP
Seznam doporučené literatury
BÁRTLOVÁ, Sylva a Helena HNILICOVÁ. Vybrané metody a techniky výzkumu zjišťování spokojenosti pacientů. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví, 200n. l. ISBN 80-7013-311-2.
MAĎAR, Jiří. Řízení kvality ve zdravotnickém zařízení: Vážně i nevážně k prosperitě nemocnic a spokojenosti pacientů. Praha: Grada Publishing, 2004. ISBN 80-247-0585-0.
NENADÁL, Jaroslav. Systémy managementu kvality: Co, proč a jak měřit?. Praha: Management Press, 2016. ISBN 978-80-7261-426-4.
Věstník Ministerstva zdravotnictví ČR: Metodický návod pro distribuci a sběr dotazníků pro měření kvality zdravotních služeb prostřednictvím spokojenosti pacientů [online]. Praha: Ministerstvo zdravotnictví ČR, 2008 [cit. 2021-01-04]. Dostupné z: www.mzcr.cz/vestnik/vestnik-3-2008
Věstník Ministerstva zdravotnictví ČR: Metodický návod k získání a udělení certifikátu "Spokojený pacient" [online]. Praha: Ministerstvo zdravotnictví ČR, 2010 [cit. 2021-01-04]. Dostupné z: www.mzcr.cz/vestnik/vestnik-c-8-2010/
VYHNÁNKOVÁ, Eliška a Michelle LOSEKOOT. Jak na sítě: Ovládněte čtyři principy úspěchu na sociálních sítích. Brno: Jan Melvil publishing, 2019. ISBN 978-80-7555-084-2.
Seznam doporučené literatury
BÁRTLOVÁ, Sylva a Helena HNILICOVÁ. Vybrané metody a techniky výzkumu zjišťování spokojenosti pacientů. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví, 200n. l. ISBN 80-7013-311-2.
MAĎAR, Jiří. Řízení kvality ve zdravotnickém zařízení: Vážně i nevážně k prosperitě nemocnic a spokojenosti pacientů. Praha: Grada Publishing, 2004. ISBN 80-247-0585-0.
NENADÁL, Jaroslav. Systémy managementu kvality: Co, proč a jak měřit?. Praha: Management Press, 2016. ISBN 978-80-7261-426-4.
Věstník Ministerstva zdravotnictví ČR: Metodický návod pro distribuci a sběr dotazníků pro měření kvality zdravotních služeb prostřednictvím spokojenosti pacientů [online]. Praha: Ministerstvo zdravotnictví ČR, 2008 [cit. 2021-01-04]. Dostupné z: www.mzcr.cz/vestnik/vestnik-3-2008
Věstník Ministerstva zdravotnictví ČR: Metodický návod k získání a udělení certifikátu "Spokojený pacient" [online]. Praha: Ministerstvo zdravotnictví ČR, 2010 [cit. 2021-01-04]. Dostupné z: www.mzcr.cz/vestnik/vestnik-c-8-2010/
VYHNÁNKOVÁ, Eliška a Michelle LOSEKOOT. Jak na sítě: Ovládněte čtyři principy úspěchu na sociálních sítích. Brno: Jan Melvil publishing, 2019. ISBN 978-80-7555-084-2.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Studentka prezentovala svou práci a závěry z ní vyplývající. Reagovala na připomínky vedoucího práce a oponenta a zodpověděla následující otázky:
Vedoucí práce:
Proč jste zvolila kvalitativní výzkum spokojenosti?
Seznámila jste se se závěry své práce management oddělení FN Brno?
Pokud ANO: Jakou jste získala zpětnou vazbu? Pokud NE: Proč?
Oponent:
Kropáč
1. Jakou má návaznost vyhláška MZČR č. 102/2012 Sb. na zákon č. 373/2011 Sb. o zdravotních službách
2. Jak je realizováno plnění standardu sledování spokojenosti pacientů dle §1, odst. 2, vyhlášky MZČR č. 102/2012 Sb.
3. Jak se stanovují hodnotící standardy v rámci hodnocení kvality a bezpečí poskytovaných zdravotnických služeb v oblasti akutní lůžkové péče
4. Jaké jsou principy interního externího hodnocení kvality a bezpečí zdravotních služeb v oblasti akutní lůžkové péče