Bakalářská práce se zabývá problematikou vzdělávání operátorů v externím call centru a snahou objevit a definovat bariéry, které operátorům brání v optimálním výkonu jejich práce. Na základě tohoto zjištění bude vypracován návrh vzdělávacího plánu pro operátory.
Práce se v teoretické části zabývá specifikací call center a v praktické části, metodologií exploračnístudie a kvalitativním výzkumným šetřením s využitím polostrukturovaných rozhovorů a zároveň náslechy hovorů, zjišťuji současný stav vzdělávání ve vybrané společnosti.
Z výzkumného šetření vyplynulo, že největšíproblém činí bariéry osobnostní, které lze dobře zpracovat prostřednictvím vzdělávání v oblasti měkkých dovedností. Toto zaměření bude tvořit jádro vzdělávacího návrhu.
Anotace v angličtině
The bachelor's thesis deals with the subject of training for operators in an external call center. The main effort is to discover and define barriers that could prevent in the optimal performance of their work. Based on this finding will be developed a proposal training plan for operators.
The thesis is focused on the specification of call centers in the theoretical part. In the practical part examines the methodology of the exploratory study and qualitative research with the use of semi-structured interviews as well as sitting in during calls. It aims to identify the current state of training in the selected company. The research shows that personality barriers are the biggest issue which can be well managed through the soft skills training.This kind of training will form the core of the training proposal plan.
Klíčová slova
Bariéry, call centra, operátoři, vzdělávání.
Klíčová slova v angličtině
Barriers, call centers, operators, training.
Rozsah průvodní práce
49 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá problematikou vzdělávání operátorů v externím call centru a snahou objevit a definovat bariéry, které operátorům brání v optimálním výkonu jejich práce. Na základě tohoto zjištění bude vypracován návrh vzdělávacího plánu pro operátory.
Práce se v teoretické části zabývá specifikací call center a v praktické části, metodologií exploračnístudie a kvalitativním výzkumným šetřením s využitím polostrukturovaných rozhovorů a zároveň náslechy hovorů, zjišťuji současný stav vzdělávání ve vybrané společnosti.
Z výzkumného šetření vyplynulo, že největšíproblém činí bariéry osobnostní, které lze dobře zpracovat prostřednictvím vzdělávání v oblasti měkkých dovedností. Toto zaměření bude tvořit jádro vzdělávacího návrhu.
Anotace v angličtině
The bachelor's thesis deals with the subject of training for operators in an external call center. The main effort is to discover and define barriers that could prevent in the optimal performance of their work. Based on this finding will be developed a proposal training plan for operators.
The thesis is focused on the specification of call centers in the theoretical part. In the practical part examines the methodology of the exploratory study and qualitative research with the use of semi-structured interviews as well as sitting in during calls. It aims to identify the current state of training in the selected company. The research shows that personality barriers are the biggest issue which can be well managed through the soft skills training.This kind of training will form the core of the training proposal plan.
Klíčová slova
Bariéry, call centra, operátoři, vzdělávání.
Klíčová slova v angličtině
Barriers, call centers, operators, training.
Zásady pro vypracování
A.Cíl práce: Vzdělávání telefonistů v chráněné dílně
B.Konkretizace cíle a předmětu práce (včetně zdůvodnění): Analýza současného stavu vzdělanosti ve firmě založená na poslechu hovorů jednotlivých zaměstnanců (z nahrávacího systému). Po důkladné analýze, ze které vykristalizují slabá místa jednotlivců, provedu se zaměstnanci rozhovory na téma jejich silných a především slabých míst. Na základě výsledků analýzy a výstupů z rozhovorů vytvořím vzdělávací plán na míru.
C.Výzkumná otázka: Jaké jsou nejčastější bariéry, které brání úspěšnému vyřešení hovorů?
D.Návrh postupu řešení (metoda): Explorativní případová studie. Popis současného stavu vzdělávání, následně určení postupu k detailním výstupům prostřednictvím poslechu a analýzy hovorů jednotlivých zaměstnanců, strukturovaná evidence výstupů, nalezení nejslabších míst v práci telefonistů. Po vypracovaní podrobné analýzy proběhnou individuální rozhovory s jednotlivci ohledně jejich subjektivních pocitů osobních silných a slabých stránek. Ze zjištěných informací budou patrné konkrétní podklady, nejslabší místa telefonistů, na které je třeba zaměřit obsah vzdělávacího programu.
E.Harmonogram práce:
pracovní verze osnovy práce nejpozději do: 30. 6. 2020
hotová práce k poslední konzultaci nejpozději do: 31. 12. 2020
odevzdání definitivní verze práce nejpozději do: 31. 3. 2021 (orientačně)
Zásady pro vypracování
A.Cíl práce: Vzdělávání telefonistů v chráněné dílně
B.Konkretizace cíle a předmětu práce (včetně zdůvodnění): Analýza současného stavu vzdělanosti ve firmě založená na poslechu hovorů jednotlivých zaměstnanců (z nahrávacího systému). Po důkladné analýze, ze které vykristalizují slabá místa jednotlivců, provedu se zaměstnanci rozhovory na téma jejich silných a především slabých míst. Na základě výsledků analýzy a výstupů z rozhovorů vytvořím vzdělávací plán na míru.
C.Výzkumná otázka: Jaké jsou nejčastější bariéry, které brání úspěšnému vyřešení hovorů?
D.Návrh postupu řešení (metoda): Explorativní případová studie. Popis současného stavu vzdělávání, následně určení postupu k detailním výstupům prostřednictvím poslechu a analýzy hovorů jednotlivých zaměstnanců, strukturovaná evidence výstupů, nalezení nejslabších míst v práci telefonistů. Po vypracovaní podrobné analýzy proběhnou individuální rozhovory s jednotlivci ohledně jejich subjektivních pocitů osobních silných a slabých stránek. Ze zjištěných informací budou patrné konkrétní podklady, nejslabší místa telefonistů, na které je třeba zaměřit obsah vzdělávacího programu.
E.Harmonogram práce:
pracovní verze osnovy práce nejpozději do: 30. 6. 2020
hotová práce k poslední konzultaci nejpozději do: 31. 12. 2020
odevzdání definitivní verze práce nejpozději do: 31. 3. 2021 (orientačně)
Seznam doporučené literatury
Armstrong, M. (2010). Řízení lidských zdrojů. (10. vyd.). Praha: Grada.
Beneš, M. (2014). Andragogika. (2. vyd.). Praha: Grada.
Mužík, J. (2004). Androdidaktika. (2. vyd.). Praha: ASPI Publishing
Seznam doporučené literatury
Armstrong, M. (2010). Řízení lidských zdrojů. (10. vyd.). Praha: Grada.
Beneš, M. (2014). Andragogika. (2. vyd.). Praha: Grada.
Mužík, J. (2004). Androdidaktika. (2. vyd.). Praha: ASPI Publishing