Kvalita služeb představuje nedílnou součást jakéhokoliv obchodu, i přesto je někdy zanedbávána a přehlížena. V dnešním vysoce konkurenčním světě je to ale právě kvalita služeb, která hraje rozhodující roli. Tato práce má tedy za cíl představit a aplikovat metody, které hodnotí a měří kvalitu služeb se zaměřením na retailové bankovnictví.
Anotace v angličtině
Service Quality represents an inseparable part of any business, though, sometimes it is neglected. In today?s competitive world, however, high quality of service plays the decisive role. Therefore, this work aims to introduce and apply methods to assess and measure service quality with focus on retail banking.
Service Quality, SERVQUAL, Retail Banking, Customers / Clients
Rozsah průvodní práce
98
Jazyk
AN
Anotace
Kvalita služeb představuje nedílnou součást jakéhokoliv obchodu, i přesto je někdy zanedbávána a přehlížena. V dnešním vysoce konkurenčním světě je to ale právě kvalita služeb, která hraje rozhodující roli. Tato práce má tedy za cíl představit a aplikovat metody, které hodnotí a měří kvalitu služeb se zaměřením na retailové bankovnictví.
Anotace v angličtině
Service Quality represents an inseparable part of any business, though, sometimes it is neglected. In today?s competitive world, however, high quality of service plays the decisive role. Therefore, this work aims to introduce and apply methods to assess and measure service quality with focus on retail banking.
Service Quality, SERVQUAL, Retail Banking, Customers / Clients
Zásady pro vypracování
1. Master Thesis work plan
2. Literature survey on service management
3. ESQ research (public)
4. ESI research (certain branch management)
5. Results analysis and visualization
Zásady pro vypracování
1. Master Thesis work plan
2. Literature survey on service management
3. ESQ research (public)
4. ESI research (certain branch management)
5. Results analysis and visualization
Seznam doporučené literatury
BLECHARZ, P. Základy moderního řízení kvality. 1. vyd. Praha: Ekopress, 2011. 122 s. ISBN 978-80-86929-75-0.
Česká bankovní asociace. Standardy bankovních aktivit. č. 19/2005.
GREENLAND, S., COSHALL, J., COMBE, I. Evaluating service quality & customer satisfaction in emerging markets. Available from WWW: http://www.londonmet.ac.uk/library/u82188_3.pdf.
NENADÁL, J. et al. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha: Management Press, 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 1985. Available from WWW: http://www.ff.ul.pt/FCT/PTDC/SAU-ESA/103946/2008/C22_FCT.pdf.
SVOZILOVÁ, A. Zlepšování podnikových procesů. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. 223 s. ISBN 978-80-247-3938-0.
Seznam doporučené literatury
BLECHARZ, P. Základy moderního řízení kvality. 1. vyd. Praha: Ekopress, 2011. 122 s. ISBN 978-80-86929-75-0.
Česká bankovní asociace. Standardy bankovních aktivit. č. 19/2005.
GREENLAND, S., COSHALL, J., COMBE, I. Evaluating service quality & customer satisfaction in emerging markets. Available from WWW: http://www.londonmet.ac.uk/library/u82188_3.pdf.
NENADÁL, J. et al. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha: Management Press, 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 1985. Available from WWW: http://www.ff.ul.pt/FCT/PTDC/SAU-ESA/103946/2008/C22_FCT.pdf.
SVOZILOVÁ, A. Zlepšování podnikových procesů. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. 223 s. ISBN 978-80-247-3938-0.
Přílohy volně vložené
CD
Přílohy vázané v práci
grafy, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Cíle práce
Metody práce
Výstupy práce
Diskuze
Posudky přiloženy